HH Management Consulting
office@hhmc.pl
+48 602 417 203
+48 527 511 444

Pracownik sieci. Koszt czy wartość ?

W 2020 roku, o czym już wspominaliśmy, wzrost płacy minimalnej wyniósł 16%, w porównaniu do średniego wzrostu 6% w latach 2015-2019.

Oznacza to oczywiście bardzo istotną presję kosztową w sieciach handlowych, gdzie wynagrodzenia należą do jednej z najistotniejszych kategorii kosztów, a udział pracowników z płacami zbliżonymi do poziomu minimalnego jest spory.

Sposoby prostej redukcji tych kosztów są dość ograniczone. Z jednej strony możemy wprowadzać inne formy prowadzenia sklepów, franczyzowe czy agencyjne, z drugiej, ograniczać zatrudnienie.

Ciekawym pytaniem jest jednak, czy wraz ze wzrostem wynagrodzeń możemy uzyskać wzrost wydajności pracy, element w istocie niezbędny do utrzymania równowagi ekonomicznej sieci.

W sieciach typu non-food istnieją w zasadzie dwa modele obsługi klienta, aktywny i pasywny.

W modelu aktywnym, sprzedawca w sklepie jest głównym czynnikiem sprzedaży. To on prowadzi klienta przez ofertę, doradza, pomaga w wyborze, sugeruje decyzje zakupowe.

Ten koncept występuje w markach aspirujących do segmentów premium, lub w takich, gdzie sprzedaje się zarówno produkt jak i usługę. Jest to jednakże model w dużym stopniu historyczny i odchodzący do lamusa.

Wynika to głownie z faktu, że w przeszłości sprzedawca był jedynym lub najważniejszym źródłem informacji o produkcie. Obecnie tych informacji mamy aż za dużo, co więcej, zdarza się, że klient jest nawet lepiej poinformowany o ofercie niż sprzedawca.

Model aktywny jest oczywiście modelem drogim. Wymaga utrzymywania sporej liczby sprzedawców, nakładów na szkolenia produktowe i sprzedażowe.

W obecnej perspektywie wartość dodana modelu aktywnego jest dyskusyjna. Badania pokazują, że ilość klientów nie potrzebująca lub nie życząca sobie asysty personelu, zdecydowanie przeważa.

W modelu pasywnym sprzedawca w zasadzie nie jest sprzedawcą sensu stricto. Pracownik sklepu w tym modelu zajmuje się głównie techniczną realizacją sprzedaży, obsługą kasy, przyjmowaniem i ekspozycją towaru, zmianą cen, aranżacją sklepu, itp.

Jeżeli przyjmiemy, że ideą modelu pasywnego jest „samosprzedawanie” się oferty, wówczas czynności wykonywane przez sprzedawców nie są pierwszoplanowymi czynnikami determinującymi sprzedaż, a zatem jako takie nie przynoszą wartości dodanej.

Przy czym, dla jasności nie dyskutujemy tutaj, w jakim stopniu np. sposób ekspozycji towaru determinuje jego zbyt, ale mówimy, jak spowodować istotny spadek kosztów w realizacji tej ekspozycji.

Z reguły sieci handlowe doprowadziły już do minimalnej z technicznego punktu widzenia obsady zmiany w sklepie. Dalsze działania efektywnościowe wymagają zatem istotnej zmiany myślenia i działania, określanej jako przełom (breakthrough).

Kluczowym elementem tych działań wydaje się rozwinięcie konceptu samoobsługi, rozumianej coraz szerzej jako przerzucanie czynności pracowników na klientów.

Modelowym przykładem takiego działania są kasy samoobsługowe, z minimalnym bądź żadnym wsparciem pracowników sklepów.

Kasy, gdzie klient sam dokonuje płatności za towar są na razie domeną większych sklepów, ale z logicznego punktu widzenia nie ma żadnych przeciwskazań, aby nie stały się powszechne.

Kolejnymi krokami będą zapewne próby likwidacji kolejnych procesów i czynności o charakterze technicznym.

Przy odpowiednim projekcie sklepu i zasadzie tzw. easy merchandising, być może sam dostawca towaru (kurier) będzie w stanie wyłożyć towar w miejsca ekspozycyjne.

Zmiany i komunikacja cenowa mogą już teraz być dokonywane centralnie i autonomicznie, komunikacja marketingowa i POS może być dokonywana elektronicznie i w sposób o wiele bardziej spersonalizowany niż ma to miejsce w koncepcie tradycyjnym.

Sklepy bez obecności pracowników jako powszechność, są jeszcze pieśnią przyszłości. Ale trend ograniczania kosztów, lub/i zwiększania efektywności procesów sklepowych wydaje się oczywisty.

Zwłaszcza, że obecne cyfrowe technologie, dają ku temu coraz większe możliwości.

Jeżeli interesują cię sposoby ograniczenia kosztów wynagrodzeń lub/i podniesienie wydajności sklepu;

Zadzwoń +48 602 417 203, lub napisz: office@hhmc.pl.

Sprawdź: http://hhmc.pl