Menu Zamknij

Czy powitanie w sklepie to biznes czy uprzejmość?

Jeden z Regionalnych Kierowników Sprzedaży poddał w wątpliwość sensowność niektórych punktów na liście kontrolnej sklepów, dotyczących obsługi klienta.

W szczególności uważał on, że wymaganie nakazujące np. mówienia „dzień dobry” każdemu wchodzącemu jest z punktu widzenia sprzedaży nieistotne, ponieważ nie ma żadnego wpływu na poziom zakupów klienta.

Zasadniczo kierownik ów miał rację. Ale nie była to cała racja. Ta kwestia nabrała też dodatkowych znaczeń w aktualnym okresie pandemii.

Czy powitanie w sklepie to biznes czy uprzejmość?

W większości sieci handlowych standardy obsługi klienta zredukowane są do praktycznego minimum. Wynika to oczywiście z kosztów.

Szkolenie pracowników jest drogie, zwłaszcza przy ryzyku dużej rotacji personelu. Zatem stosujemy tylko te zachowania, które nie wymagają specjalistycznego treningu.

Pracownik ma z reguły obowiązek powiedzenia „dzień dobry”, zaproponowania zakupu artykułu ze strefy kasowej bądź dodatkowej usługi jak np. doładowania telefonu, zaproszenia do ponownego odwiedzenia sklepu, itp.

Dla większości klientów zachowania te są już na tyle powszechne, że nie zwracamy na nie szczególnej uwagi.

Co ciekawe jednak, gdy któregoś z tych elementów zabraknie, automatycznie czujemy jakąś podświadomą dysharmonię, zaburzenie rytmu, rutyny. I zaczynamy się zastanawiać skąd się to bierze.

Badania zachowań klientów pokazują, że w istocie nie zwracamy większej uwagi na przykładowe „dzień dobry”, ale brak powitania jest już przez znakomitą większość kupujących traktowany jako uchybienie, przekładające się szybko i bezpośrednio na wizerunek danego sklepu czy marki.

Przy czym jest to przełożenie stereotypowe i uproszczone. Brak któregoś z oczywistych kanonów obsługi traktujemy jako nieuprzejmość załogi sklepu, kreując poczucie „tego sklepu nie lubię”.

W tym sensie wspomniany we wstępie kierownik ma rację, ze powitania klienta nie ma wpływu na poziom sprzedaży. Ale brak tego powitania może już mieć w dłuższej perspektywie istotne znaczenie.

Standardy pandemiczne.

Podobny mechanizm możemy zauważyć także w sferze standardów wprowadzanych w związku z ochroną przed koronawirusem.

Przykładowo jednym z takich działań jest instalacja przy wejściu do sklepu podajnika z żelem dezynfekującym.

Śmiem twierdzić (nie znam żadnych badań), że połowa klientów w ogóle nie korzysta z możliwości dezynfekcji rąk.

Nie wnikając jednak w sensowność czy nie tego rodzaju rozwiązania, jeżeli takiego pojemnika nie ma – zauważamy to od razu i w sferze percepcji, klasyfikujemy taki sklep/ sieć jako nie dbające o standardy bezpieczeństwa.

W powyższym zdaniu kluczowym słowem nie jest „bezpieczeństwo” ale właśnie „percepcja”.  Klienci bowiem nie oceniają rzeczywistego poczucia zagrożenia, ale intuicyjnie odnoszą poziom zabezpieczeń danego sklepu do własnego benchmarku, wykreowanego oczywiście głównie przez media.

Z powyższego płynie ważny wniosek, istotny dla sprzedających. Klient nie oczekuje rzeczywistego bezpieczeństwa zakupu, jakkolwiek byłoby ono zdefiniowane. Klient oczekuje „poczucia” że sklep o jego bezpieczeństwo zadbał.

Wracając do przykładu z aplikatorami żelu do dezynfekcji, możemy zaobserwować z grubsza dwa podejścia do ich instalacji.

Pierwszym jest dobrze oznakowana, centralna instalacja podajnika przy wejściu do sklepu, z widoczną, tablicą informującą o zasadach bezpieczeństwa.

Drugim podejściem jest dodatkowa instalacja podajników w głównych alejkach sklepu, przy regałach, czytnikach kodów kreskowych, itp.

Jestem przekonany, że gdyby zainstalować liczniki użycia aplikatorów, to wynik tych montowanych wewnątrz sklepu byłby bliski zeru.

Co oczywiście oznacza, że niepotrzebnie ponosimy koszty dodatkowych zabezpieczeń.

Definicja bezpieczeństwa.

Opisany mechanizm nie jest wcale ani nowy ani specjalnie odkrywczy. Od dawien dawna wiadomym jest, iż w procesie zakupu ogromną role odgrywa percepcja, czyli to jak klient postrzega i rozumie określone pojęcia.

Przykładów jest oczywiście co niemiara. Chociażby pojęcie jakości, które jest rozumiane bardzo indywidualnie i w dużej mierze może być kształtowane przez politykę informacyjną sieci.

Podobnie z definicją „taniości”. Zwróćmy uwagę, że nie ma ostrej granicy, od której produkt A staje się drogi.

Postrzeganie jego wartości jest dynamiczne, zmienia się w czasie i w zależności od okoliczności. W szczególności może zależeć np. od porównania cen lub od percepcji pozycjonowania marki.

Większość standardów obsługi klienta nie ma na celu aktywnego wspomagania sprzedaży. Muszą one, jednakże tworzyć spójne środowisko, które jest dla klienta zrozumiałe i w którym czuje się on komfortowo i bezpiecznie.

Zasadniczo jest to proste. Ale w wielu przypadkach implementacja pozostawia wiele do życzenia.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *